Kılavuzluk İlkeleri
Otium Hotels, misafirlerini ve ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimi memnuniyetle karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.
Bu kılavuz, Otium Hotels Şikayet ve Talep Yönetim Süreci hakkında şikayetçi tarafların bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.
Geri Bildirim Kanallar
Otium Hotels, şikâyet/talepleri ele alma süreciyle ilgili bilgileri potansiyel şikâyetçilerle aşağıdaki ortamlarda paylaşır;
- Acentelere Hizmet Standartları’nın iletilmesi ile
- Münferit misafirler, tedarikçi ve diğer tüm paydaşlara web ile
- Otelde konaklayan misafirlerimize info panoları, oda manuelleri aracılığıyla
Misafirlerimiz, tatilleri sırasında Misafir İlişkileri hizmeti sağlayan Smiley Service ekibimize her türlü şikayet ve taleplerini iletebilirler. Otel lobisinde bulunan ofislerinde yüzyüze veya “0” numarasını arayarak kendileriyle görüşebilirler.
Otelde sunduğumuz hizmetler veya konaklama hakkında yapılacak görüşmeler için misafirlerimiz 0242 756 95 90 numarasını veya 444 9 467 çağrı merkezini arayabilirler.
Internet yoluyla iletişim için; www.otiumhotels.com ve www.otiumhotels.com adresindeki “İletişim” kısmında bulunan “Mesaj” formunu kullanılabilir.
E-posta yoluyla geri bildirimlerde bulunmak için info@otiumhotels.com veya guestrelation.clubside@otiumhotels.com adresine e-mail gönderilebilir.
Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm
Misafir İlişkileri bölümüne gelen tüm geri bildirimler, özel bir yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.
Şikâyetlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi şikâyetçiye en geç 24 saat içerisinde bildirilir.
Şikâyet/talepler; şikâyetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, şikâyetin karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda değerlendirilir. Yapılan bu ilk değerlendirmenin ardından şikâyet/talebin araştırılması ve çözüm süreci, yapılan öncelik sıralandırması neticesinde başlatılır. Şikâyetin çözümlenmesi hakkında misafire dönüş yapılacak ortalama süre 72 saattir.
Şikâyet/taleple ilgili tüm ilgili durumlar ve şikâyet/talebi konu alan bilgilerin araştırılması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir. Şikâyet/talep, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır. Araştırma sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek çözüm alternatifleri önerilir. Şikâyetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.
Şikayet çözüm sürecinde misafir ile yapılan tüm görüşmeler kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan rastsal kontrollerle hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.
Misafirlerimiz, ilettikleri şikayet/taleplerin süreç içerisindeki kayıtlı bilgilerini talep edebilirler.
İşbirliği içerisinde olduğumuz misafirlerimize belirli periyotlarda raporlamalar, geri bildirimler, alınan aksiyonlar ve aksiyonların son durumu hakkında bilgilendirmeler ücretsiz olarak sürekli yapılmaktadır.
Şikâyetlerin değerlendirilmesinde adil, objektif ve tarafsız bir yaklaşım benimsenmektedir.
Geri Bildirim Sürecinin İlerlemesi
Şikayet/talepler haftalık ve 3 aylık periyotlardaki yönetim toplantılarında ele alınır.
Otium Hotels, uygulamakta olduğu Yönetim Sistemleri çerçevesinde gerçekleştirdiği iç denetimler ile şikayet ve taleplerin ele alınması süreci ile ilgili olarak etkinlik değerlendirmeleri yapar ve tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar için aksiyon planlarını hayata geçirir.
Otium Hotels, ihtiyaçlar doğrultusunda kuruluş dışı kıyaslama çalışmaları yapar ve iştiraki olduğu OTI Holding bünyesindeki diğer şirketlerle de ortak çalışmalar yürüterek iyi uygulamaları yaygınlaştırır.
Otium Hotels, misafirlerinden ve diğer şikayetçi taraflardan aldığı geribildirimleri yasal gereklilikleri gözeterek (TÜRSAB Kütahya Çizelgesi, Seyahat Acenteleri Yönetmeliği, AKTOB ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vs.) ele alır ve inceler.
Gizlilik Prensibi
Otium Hotels, şikayetleri ele alma süreci kapsamında, şikayetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgilerin;
- Sadece otel içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebileceğini
- Misafir veya şikayetçi, kendisine ilişkin bilgilerin açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe açıklanmayacağını
- Tutulan tüm kayıtların gizli tutulacağını
- Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında bulunmayacağını
- Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgiler paylaşılmadan önce misafirlerini bilgilendireceğini taahhüt eder.